Service / Support / CRM

Service/Support

Shopkunden erwarten heute ein Minimum an Kundendienst/Support, egal um welche Produkte es geht. Obligatorisch ist die Sicherstellung eines zeitnahen E-Mail-Supports, besser ist (zusätzliche) telefonische Erreichbarkeit. Letzteres hat auch mit der Erklärungsbedürftigkeit der jeweiligen Produkte zu tun. Hiermit betraute Mitarbeiter sind entsprechend zu schulen und gängige Prozesse sind zu definieren (Umgang mit Beschwerden etc.).

Denkbar wäre evtl. eine Auslagerung an spezialisierte Call-Center oder rein bzw. teilweise technische Lösungen. Auch in diesem Bereich ist für die Zukunft einiges an Bewegung zu erwarten, die Schlagworte dazu lauten „Agenten-Technologie“, also virtuelle Ansprechpartner, welche KI-gestützt lernfähig sind. Standardanfragen sind auch heute bereits gut auf diesem Wege abdeckbar. Ein anderes Thema ist, wie es um die Akzeptanz der eigenen Klientel bzgl. „Unterhaltung mit einem sprechenden FAQ-Roboter“ stehen mag.

CRM/Bestandskunden-Marketing

Jeder der einmal bestellt hat, ist als Bestandskunde zu werten und es ist eine Marketing-Binsenweisheit, dass Bestandskunden zu halten einfacher ist, als Neukunden zu gewinnen. Dazu braucht es aber einen Überblick über Kontakt- und Bestellhistorien, um maßgeschneiderte Angebote unterbreiten zu können.

Besonders relevant ist der solcherart herzustellende Überblick bei Multi-Channel-Anbietern, wenn Kunden auch über andere Kanäle als den Shop in Kontakt treten oder gar bestellen (also telefonisch oder über persönlichen Vertrieb oder stationäre Filialen).

Viele Unternehmen nutzen daher zur Sicherstellung des o.g. Überblicks spezielle Customer Relationship Management / CRM-Software (also schon wieder ein anderes System; und auch hierfür gibt es Shopsoftware-Erweiterungen oder – „mächtigere“ – eigenständige Lösungen). Im letzteren Fall ist sicherzustellen, dass Shop und CRM kommunizieren und das bedeutet eine weitere Schnittstelle.